一

這個(gè)暑期，很多酒店人都在被投訴困擾。

尤其最近，身邊總是有酒店行業(yè)的朋友和我抱怨，明明利潤(rùn)已經(jīng)很微薄，明明已經(jīng)骨折價(jià)含淚賤賣(mài)客房，酒店的投訴反而愈來(lái)愈多了。

一家在江浙周邊的高星度假酒店A總掰著指頭和我抱怨這個(gè)暑期是過(guò)往三個(gè)暑期的投訴總和，“投訴內(nèi)容只有你想不到，沒(méi)有客人不敢投的。”

說(shuō)到一些常見(jiàn)的投訴，A總苦笑著列舉：

“客人來(lái)了以后要求升級(jí)房型，滿(mǎn)足不了，反手一個(gè)投訴。”

“客人說(shuō)我們服務(wù)不好，張口就是送兩份早餐，滿(mǎn)足不了，又喜獲一個(gè)投訴。”

“客人說(shuō)房間硬件不行，要求升帶行政酒廊的套房，滿(mǎn)足不了，閉著眼都知道投訴要來(lái)了......”

這個(gè)夏天，酒店住客關(guān)于酒店的投訴五花八門(mén)，不少酒店人啞巴吃黃連，送走這波，又迎來(lái)新的客訴，可謂苦不堪言。

一位云南麗江的酒店業(yè)者B君總結(jié)了愛(ài)投訴客人的畫(huà)像：“嘴上把我們酒店貶低得一無(wú)是處，但凡一促銷(xiāo)又要攜家?guī)Э谶^(guò)來(lái)，接待他們一家戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，接待不熱情又會(huì)被他們抓到把柄。”

從旅界搭建的行業(yè)社群酒店人頻頻吐槽來(lái)看，無(wú)論合理還是不合理，投訴確實(shí)是客人針對(duì)酒店的殺手锏，單體酒店擔(dān)心OTA評(píng)分下滑，連鎖酒店則擔(dān)心總部考核。

總之，面對(duì)紛至沓來(lái)的投訴，讓暑期原本不太景氣的酒店雪上加霜。

硬幣的另一面是，2024年暑期受多重因素影響，不少過(guò)去兩年熱度高、價(jià)格貴的酒店紛紛降價(jià)，整體來(lái)看，今年暑期國(guó)內(nèi)酒店業(yè)呈現(xiàn)量漲價(jià)跌的態(tài)勢(shì)。

這在一些高星酒店的促銷(xiāo)中體現(xiàn)得更為明顯，從前段時(shí)間的促銷(xiāo)來(lái)看：

江浙滬一帶的11家悅榕莊限時(shí)1999元/2晚；

三亞仁恒皇冠+美高梅5天4晚，價(jià)格從6099元到9月初的4499元，含早餐，迎賓水果，旅拍，航拍，接送機(jī)；

去哪兒大數(shù)據(jù)顯示，截至7月15日，暑期三亞已預(yù)訂房間的平均實(shí)際支付價(jià)格較去年同期下降了約20%，其中五星級(jí)酒店的降價(jià)幅度更是高達(dá)25%。

這都不是骨折價(jià)，是骨碎價(jià)......

STR公布了截至7月20日當(dāng)周的中國(guó)酒店數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)酒店的RevPAR同比下降8.4%，而去年同期則上漲了36.9%，平均房?jī)r(jià)是RevPAR下降的主要原因，降幅為7.5%。

酒店便宜了，投訴不僅沒(méi)減少，還呈上漲態(tài)勢(shì)，冥冥之中似乎有種必然的聯(lián)系。

二

這兩年， 行業(yè)有一個(gè)共識(shí)，酒店越便宜，投訴的客人越多。

第一，中產(chǎn)人群的錢(qián)包緊了，但還想維持相對(duì)精致的生活。他們對(duì)花了超出心理承受能力的酒店價(jià)格抱有過(guò)高期待，稍有不滿(mǎn)就來(lái)個(gè)投訴的概率大大上升了。

第二，市場(chǎng)供需關(guān)系變化，酒店得便宜賣(mài)才能留住客戶(hù)。現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各大酒店集團(tuán)為了搶流量都在打價(jià)格戰(zhàn)。哪怕作為中小單體酒店，你也得跟上，因?yàn)楝F(xiàn)在消費(fèi)者最看重的就是便宜。要是你賣(mài)得太貴，消費(fèi)者直接劃走了，還會(huì)罵你為啥這么貴。

在這兩個(gè)背景的推動(dòng)下：酒店全面低價(jià)，迎來(lái)更多消費(fèi)降級(jí)的客人將會(huì)是一個(gè)必然趨勢(shì)。

以今年夏天為例，國(guó)內(nèi)酒店拼命卷價(jià)格，入住率確實(shí)是保住了，STR數(shù)據(jù)顯示，今年7月國(guó)內(nèi)酒店入住率同比僅下降0.9%，代價(jià)則是原本非酒店目標(biāo)客群客人帶來(lái)的海量投訴。

A總認(rèn)為這是酒店降價(jià)后難以避免的，“來(lái)了很多貪小便宜的客人，就像去年暑期酒店正價(jià)賣(mài)的時(shí)候來(lái)的客訴，明顯要比現(xiàn)在大促銷(xiāo)迎來(lái)的客人要少。”

B君也發(fā)現(xiàn)他們?cè)谛〖t書(shū)上的“避雷貼”直線(xiàn)上升，他認(rèn)為經(jīng)濟(jì)下行，斤斤計(jì)較的客人、追求極致性?xún)r(jià)比的客人多了，這些確實(shí)難以避免。

可是，真的需要用這種“逼死酒店”的方式，來(lái)“討好客人”嗎？這樣搞，是不是太極端了？

你既要比別人賣(mài)得便宜，又要應(yīng)對(duì)客人投訴帶來(lái)的損失，同時(shí)還要能賺到錢(qián)。

很多酒店人一口老血吐出來(lái)，這不就是“不可能三角”嗎？

暑期，酒店業(yè)亂石穿空。國(guó)慶黃金周，估計(jì)依舊驚濤拍岸。

酒店越卷，消費(fèi)者越受益。但是，這也必將卷起千層雪，雪中埋葬大量卷不動(dòng)的中小酒店。這時(shí)，你是高興呢，還是悲哀呢？

這真是對(duì)消費(fèi)者最“好”的時(shí)代，也是對(duì)酒店人最“壞”的時(shí)代。

三

我有個(gè)朋友C小姐在毛里求斯的麗世酒店集團(tuán)工作，前段時(shí)間聊天時(shí)她和我分享的一個(gè)觀(guān)點(diǎn)頗有意思： 那就是 酒店是在投訴中長(zhǎng)大的 。

從一線(xiàn)業(yè)者角度來(lái)看，既然市場(chǎng)大環(huán)境如此，我們避免不了，就只能去被動(dòng)地去接受，去學(xué)習(xí)，去避免，消極應(yīng)對(duì)改變不了什么。

舉個(gè)例子，前段時(shí)間，安吉悅榕莊就被一名短視頻博主在網(wǎng)上發(fā)了視頻，理由是他在點(diǎn)菜過(guò)程中發(fā)現(xiàn)除了菜品的原有價(jià)格，還加收了10%的服務(wù)費(fèi)和6%的增值稅。

C小姐說(shuō)，“我不認(rèn)識(shí)安吉悅榕莊，但是這樣規(guī)模的酒店集團(tuán)下的酒店，我相信在菜單中標(biāo)示了“需加收10%服務(wù)費(fèi)和6%增值稅” （或類(lèi)似） 字樣，做到這種程度還被客人投訴，可見(jiàn)現(xiàn)在工作之難......”

說(shuō)起來(lái)，曾經(jīng)豪華酒店里的紙質(zhì)提示物品越少越好，可是你們有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在酒店里的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌越來(lái)越多了？因?yàn)椴粌H僅是客人“摸石頭過(guò)河”，酒店更是小心翼翼“接著投訴做生意”。

以及為什么有的酒店要給最受歡迎的位置和包廂加收“選座”費(fèi)用？因?yàn)楫?dāng)大家都想要的時(shí)候，“不給我就給你差評(píng)”是酒店人無(wú)法承受之痛。

酒店不是黑店，大部分品牌酒店都希望更好地服務(wù)客人而不是從這些所謂的“隱形消費(fèi)”得到一點(diǎn)得不償失的小利，可服務(wù)有度，享受服務(wù)也有度，這中間的糾結(jié)是很多消費(fèi)者從旁觀(guān)角度無(wú)法理解的。

而留給連鎖酒店集團(tuán)的思考或許是，差評(píng)是否真的就應(yīng)該“一刀切”，讓一線(xiàn)員工去承擔(dān)“降價(jià)滿(mǎn)房”后帶來(lái)的連鎖反應(yīng)。

說(shuō)白了，用差評(píng)來(lái)考核員工確實(shí)是很簡(jiǎn)單的一把尺子，但是當(dāng)“送早餐”、“升級(jí)房型”成為客人拿捏酒店的技巧，這把尺子是直是歪無(wú)從知曉。

經(jīng)濟(jì)下行時(shí)期，酒店滿(mǎn)房可喜可賀，對(duì)酒店人的要求也更高了。

如何在酒店大降價(jià)后迎來(lái)“性?xún)r(jià)比客人”時(shí)還能平衡真實(shí)的客訴，對(duì)這一世紀(jì)難題的探索還在持續(xù)。