我在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，每天打1000個(gè)電話“騷擾”家長

如今每天給你打電話的還會有誰？

保險(xiǎn)公司、銀行、電信詐騙，還有教培機(jī)構(gòu)。

當(dāng)各種社交網(wǎng)絡(luò)已能滿足人們和熟人的基礎(chǔ)社交后，電話則從最初的通信功能，退化成營銷手段。

當(dāng)你在街邊無意接受了教培機(jī)構(gòu)免費(fèi)的玩具禮物，留下了自己的一串電話號碼后，你所有的隱私信息就被機(jī)構(gòu)打包成 “公海數(shù)據(jù)” 。

即便這些機(jī)構(gòu)知道你未必成為他們的最終客戶，他們也可以將你的信息打包售賣給其他機(jī)構(gòu)，個(gè)人隱私就這樣在暗處被肆意兜售、公開。

這些電話的另一端，是一個(gè)又一個(gè)戴著耳機(jī)坐在電腦前的電話外呼專員，他們像機(jī)器人一樣跟外界對話，尋找有補(bǔ)課意向的家長。

不堪騷擾的家長們也有意見，甚至怒發(fā)沖冠，但都無濟(jì)于事。

因?yàn)? 電腦里存儲的數(shù)據(jù)，教育機(jī)構(gòu)“舍不得”刪除。

以下是關(guān)于這場拉鋸戰(zhàn)的真實(shí)故事：

無論對方罵的多難聽，你都不能回嘴

北京，中關(guān)村。

王茜用了將近兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，才從東五環(huán)橫跨大半北京城趕到這里。

今天是她重返職場后第一次上班，職位是一個(gè)教育機(jī)構(gòu)的電話外呼專員。

九點(diǎn)上班，她八點(diǎn)五十已經(jīng)到崗，參加新人培訓(xùn)。

培訓(xùn)的內(nèi)容是電話外呼話術(shù)，沒有什么特別的技巧，就是接通后自報(bào)家門，直接向家長推銷中小學(xué)的學(xué)科培訓(xùn)課程。

但有一點(diǎn)，培訓(xùn)老師特別強(qiáng)調(diào)，給家長打電話的時(shí)候，絕對不能罵人，否則公司會被投訴。

王茜當(dāng)時(shí)不太懂。在她看來，不罵人是電話客服最最基本的素養(yǎng)，何必還要特別強(qiáng)調(diào)一下呢？

不過，一天工作下來，她終于明白其中的原因了。

王茜以前從沒做過電話外呼的工作，之所以來這里上班，是因?yàn)樾r(shí)候看到海報(bào)上戴著耳麥的話務(wù)員覺得特別好看，一直想嘗試一下。

所以，當(dāng)她告別全職生活重新找工作的時(shí)候，特意找了電話客服的崗位。

這個(gè)崗位沒啥技術(shù)含量，普通話流利，聲音順耳，能坐得住板凳，耐得住寂寞就行。

培訓(xùn)的時(shí)候，主管明確告訴他們，工作時(shí)間不能玩手機(jī)，喝水可以，上廁所也可以，但時(shí)間不能太長，辦公室每個(gè)角落都有攝像頭，偷懶是會被監(jiān)控到的。

主管跟王茜交待了一下怎么使用外呼電話。那是一個(gè)叫OK-CC的呼叫系統(tǒng)，電腦自動撥號，只要點(diǎn)擊上面的“置閑”菜單，電話就會一個(gè)接一個(gè)呼叫出去，需要離開的時(shí)候，點(diǎn)下“休息”即可掛機(jī)。

電腦撥號速度之快讓王茜始料不及，經(jīng)常是一個(gè)電話剛掛，還沒咽口唾沫，另一個(gè)電話就已經(jīng)瞬時(shí)間接通了。

以至于每半個(gè)小時(shí)，王茜就得喝一次水，否則嗓子受不了。

有時(shí)，她也想靠在椅子上呆一會兒，或是站起來直直腰，活動活動筋骨，但看看頭頂上明晃晃的攝像頭，只好保持工作狀態(tài)。

在這個(gè)沒有窗戶的辦公室里，有幾十個(gè)格子間，每個(gè)人都和王茜一樣埋頭打電話，除非必要的工作溝通，彼此之間沒有交談沒有互動。

上廁所成了王茜最喜歡做的事，因?yàn)榭梢远虝旱仉x開那把椅子，到走廊里活動一下。

除此之外，她唯一的“休息”就是在等待電話接通時(shí)，雙眼注視對面的白色墻壁，上面畫著一個(gè)西裝革履提著公文包奔跑的男子，旁邊還有一行字：加油，市場人！

電腦撥出的騷擾電話，你是沒辦法拒接的

在王茜的想象里，電話客服是一個(gè)很美好的工作，戴上耳機(jī)，用溫柔甜美的聲音和客戶聊天。

但這樣的想法，很快就被現(xiàn)實(shí)粉碎了。

像王茜這樣的新人，分配到的數(shù)據(jù)都是“公海數(shù)據(jù)”。 所謂“公海數(shù)據(jù)”，就是已經(jīng)被其他人篩選掉的無意向的客戶電話。

雖然已經(jīng)被視為無效信息，但教育機(jī)構(gòu)并不想放棄它們，會讓外呼人員翻來覆去反復(fù)撥打，以期大海撈針，能撈到一條愿意上鉤的魚。

在主管發(fā)給王茜的培訓(xùn)資料上，外呼話術(shù)寫了滿滿一頁紙，但除了第一句“開場白”，其余的基本都用不到。

因?yàn)槭恰肮?shù)據(jù)”，幾乎百分之百的外呼都是無效通話。有耐心的家長會說一句“不需要”，但90%以上聽說是推銷學(xué)科課程就立即掛掉電話，剩下的要么接通之后不說話，要么說話態(tài)度極差。

“說過多少遍不要再打電話了，你們怎么還是沒完沒了地打？”雖然帶著怨氣，但這已經(jīng)是比較客氣的反應(yīng)了。

“再打電話我就報(bào)警了！”一位女客戶這樣講的時(shí)候，王茜也沒覺得有什么。

直到電話那邊一個(gè)粗魯?shù)哪腥舜蠼姓f“再打電話我就強(qiáng)奸你”時(shí)，王茜是真的有被冒犯到，感覺自己被侮辱了，但她也無法說什么，只能趕緊掛電話。

現(xiàn)在她總算明白，主管在培訓(xùn)的時(shí)候?yàn)槭裁匆辉購?qiáng)調(diào)不許罵客戶了。遇到這樣的極端情況，不反罵回去真的會被憋出內(nèi)傷。

雖然有被冒犯到，王茜對家長們的過激反應(yīng)其實(shí)是能夠理解的。

反復(fù)被騷擾換誰都煩，更何況，即使有些電話是百分之百的無效電話。即使客戶強(qiáng)烈要求刪除個(gè)人信息，某些教育機(jī)構(gòu)還是無動于衷，繼續(xù)無限次地頻繁騷擾。

對于普通的電話號碼，頻繁被騷擾你可以把它標(biāo)記或者拉黑，但電腦撥號，每次來電號碼都不一樣，標(biāo)記、拉黑都沒有用。

若不是做了電話外呼專員，王茜都不知道個(gè)人隱私是可以這樣被侵犯，甚至被販賣的。

每當(dāng)一個(gè)新的號碼呼叫出去，電腦顯示屏上就會出現(xiàn)這個(gè)號碼所有者的名字，還有數(shù)據(jù)來源。

這些數(shù)據(jù)來源大多標(biāo)有明確的單位名稱，基本都是教培行業(yè)的。王茜甚至還看到一家特別有名的教育機(jī)構(gòu)的名字，曾經(jīng)充斥大街小巷的廣告牌。

雖然對數(shù)據(jù)泄密早有耳聞，但親眼看到個(gè)人隱私這樣被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，王茜還是心頭一驚。

而這些數(shù)據(jù)的時(shí)效性并不那么好。有些孩子都已經(jīng)大學(xué)畢業(yè)了，學(xué)生和家長的信息仍然存留在教培機(jī)構(gòu)的電腦里。

與這樣的客戶溝通后，王茜會特意問一下主管，要不要把這樣的信息備注一下，但主管搖頭說：“不用管它！”

也有客戶自己明確要求刪除個(gè)人信息的，說家里已經(jīng)沒有需要輔導(dǎo)的適齡孩子了，但當(dāng)王茜向主管請示時(shí)，得到的永遠(yuǎn)是那句：“不用刪！”

于是，家長們的私人信息在教培機(jī)構(gòu)的外呼屏上滾來滾去，新的、舊的、有用的、沒用的，交織混雜在一起，想要脫離茫茫“公海”，難如登天。

這也是為什么即使沒有上課需求，家長們?nèi)詴l繁接到騷擾電話的重要原因。

對于這種不負(fù)責(zé)任的行為，王茜很有意見。

但她是新人沒有話語權(quán)，也不熟悉系統(tǒng)，不知道怎么刪除數(shù)據(jù)。

更何況，頭上還有一個(gè)攝像頭，她連點(diǎn)開電腦屏幕上的其它菜單都不敢，怕一不小心點(diǎn)錯(cuò)把系統(tǒng)整崩，一天的工資就沒有了。

和“服刑”一樣的日結(jié)工作，永遠(yuǎn)不愁新人加入

電話外呼的崗位工資普遍不高。不過，因?yàn)閹в袖N售的性質(zhì)，正式員工是可以拿到簽單提成的。

只是這樣高強(qiáng)度、高密度的工作一般人是難以承受的。

上午打電話的時(shí)候，王茜還在語音里投入了大量情感，充滿感情地與人互動。

但到下午的時(shí)候，她已經(jīng)麻木了，說話也像她旁邊的同事一樣，機(jī)械呆板，千篇一律，以至于有一位家長在電話里問她：“你是機(jī)器人嗎？”

王茜開始時(shí)不時(shí)看電腦和電話機(jī)上的時(shí)間，從半小時(shí)看一次，到十分鐘看一次，到后來，她干脆把視線固定在時(shí)間數(shù)字上，倒計(jì)著下班的分秒。

王茜第一次有了服刑一般的感覺，身陷囹圄，度秒如年。

可是，監(jiān)獄里還有個(gè)鐵窗呢，這里連窗戶都沒有，除了中午一個(gè)小時(shí)的休息時(shí)間可以看看外面的天空，平時(shí)只能像螺絲釘一樣固定在座位上。

也因此，電話外呼這個(gè)崗位的流動性非常大，沒有幾個(gè)能長久堅(jiān)持下來的。

于是，公司干脆直接招日結(jié)兼職，想來就來，想走就走，干一天的活給一天的錢。

這樣一來，工作效率反倒提高了，因?yàn)榧媛毜亩际切氯耍粫澦膊桓颐~，產(chǎn)出反倒比專職的還高。

一天下來，王茜打了一千多個(gè)電話，聊了五個(gè)有意向的客戶，其中有一個(gè)客戶當(dāng)時(shí)就約了時(shí)間定了試聽課。

對這樣的結(jié)果，主管很滿意，畢竟王茜是新人，有些“老人”也達(dá)不到這樣的效果。

但王茜不知自己還能堅(jiān)持幾天。

格子間座位上不斷更新的面孔，似乎是每一個(gè)人的命運(yùn)。

(應(yīng)受訪者要求，文中王茜為化名)

本文來自微信公眾號： 顯微故事（ID：xianweigushi） ，作者：楚樵，編輯：卓然